# Inbox & grup

Chat WhatsApp (pribadi & grup), email, livechat dari situs web, dan pesan dari channel API masuk ke satu inbox tim secara real-time.

## Tata letak

Menu **Interaction** terdiri dari empat kolom: **filter** (Chat/Group, status, penugasan, channel, label WhatsApp), **daftar percakapan** (aktivitas terbaru di atas), **percakapan**, dan **detail** bertab (lihat di bawah). Di layar sempit filter dan detail menjadi panel geser; di HP daftar dan percakapan bergantian.

Panel detail dibuka dengan tombol bulat **(i)** di kanan atas percakapan. Di layar lebar, selama detail tertutup daftar percakapan melebar supaya subjek email dan cuplikan pesan lebih lega; saat detail dibuka, panel meluncur dari kanan dan daftar menyempit. Pilihan buka/tutup diingat di browser itu. Sesudah membuat tiket dari percakapan, detail terbuka otomatis di tab **Tiket**.

## Panel detail: Info · Kontak · Catatan · Tiket · Leads

Di atas tab selalu tampil kartu ringkas kontak (foto, nama, nomor — klik untuk menyalin) dengan tombol ke profil kontak, atau info grup untuk percakapan grup. Tab yang terakhir dibuka diingat di browser itu; angka di tab Catatan dan Tiket menunjukkan jumlahnya.

| Tab | Isi |
| --- | --- |
| **Info** | Nomor interaksi, status, tim, kategori, penanggung jawab, nomor WhatsApp, waktu dibuat & respons pertama, **field kustom interaction** (tombol **Ubah**), Ringkasan AI, dan label WhatsApp. Percakapan livechat juga menampilkan data **pengunjung**: email, nomor HP, halaman awal, perangkat, dan status online. |
| **Kontak** | Label kontak, data kontak (email, perusahaan, kota, alamat, PIC), **field kustom kontak**, profil bisnis WhatsApp, dan riwayat interaksi lain dengan kontak ini. |
| **Catatan** | Catatan internal percakapan, terbaru di atas, dengan kolom untuk menulis catatan baru. |
| **Tiket** | Semua tiket dari percakapan ini — juga bila kamu tidak punya akses menu Tiket — dengan status, prioritas, tim & penanggung jawab, utas dengan tim tiket, dan tombol **Minta update**, **Kirim pesan**, serta **Buat tiket**. Setelah membuat tiket, tab ini terbuka otomatis. |
| **Leads** | Untuk yang punya akses Pipeline: semua lead dari percakapan ini (yang dipegang tim/orang lain tampil ringkas) dan lead terbuka lain milik kontaknya. Tombol **Buat lead** (juga di kepala percakapan) mencatat peluang penjualan ke workflow tim Sales — lihat [Pipeline](https://onix.sassly.ai/id/docs/pipeline). |

- **Catatan** sama dengan mode **Catatan internal** di kolom balasan: tidak pernah dikirim ke pelanggan dan ikut tampil di percakapan. Ditulis dari mana pun, semuanya terkumpul di tab Catatan — termasuk feedback & kesimpulan tiket. **Lihat di percakapan** menggulir ke catatan itu.
- **Field kustom** dibuat dulu di **Kelola → Label & field kustom**. Field interaction diisi siapa pun yang boleh membalas; field kontak hanya bisa diubah pengelola kontak (yang lain melihat nilainya saja). Lihat [Field kustom](https://onix.sassly.ai/id/docs/kontak#field-kustom).
- Data & field kontak tampil untuk anggota yang punya akses menu Kontak.

### Minta update & kirim pesan ke tim tiket

- Pemegang percakapan sering tidak punya akses ke tiket. Dari tab **Tiket**, siapa pun yang boleh membalas percakapan bisa: **Minta update** (tim tiket diberi tahu; paling sering sekali per 15 menit per tiket, hanya tiket yang belum selesai) atau **Kirim pesan** (mis. info tambahan dari pelanggan). Keduanya tidak pernah dikirim ke pelanggan.
- Pesan masuk ke diskusi tiket dengan penanda **Dari percakapan INT-…**; permintaan update juga tercatat di percakapan sebagai pesan sistem dan membuat tiket bertanda **Diminta update**.
- Jawaban tim — feedback, kesimpulan, atau tiket diselesaikan — menutup permintaan itu, muncul di utas kartu tiket dan sebagai catatan di percakapan, dan yang meminta update ikut diberi tahu.
- **Buka tiket** hanya tampil bila kamu boleh membuka halaman tiket itu.

## Chat, Group, dan status

- **Chat** berisi percakapan pribadi — WhatsApp, email, livechat, dan channel API; **Group** berisi grup WhatsApp, dengan nama pengirim di setiap pesan. Angka oranye di tab = percakapan yang belum dibalas (Baru + Menunggu balasan).
- Setiap percakapan punya **ikon channel** di fotonya: logo WhatsApp, amplop untuk email, gelembung chat untuk livechat, ikon API untuk channel API — atau ikon yang diunggah di pengaturan channel. Percakapan email menampilkan subjeknya di daftar ("Subjek — cuplikan") dan di atas percakapan.
- Bila workspace punya lebih dari satu channel, setiap item daftar menampilkan **channel asal** (ikon + nama, mis. "CS Toko Mame" atau "Email CS") di baris penanda, diikuti status dan penanda lain. Tinggi item selalu sama; penanda yang tidak muat (mis. saat detail dibuka) disembunyikan dan tetap terlihat di detail percakapan.
- Setiap percakapan punya **nomor interaksi** (`INT-000123`). Bila pelanggan menulis lagi setelah percakapannya **Solved** atau **Closed**, Onix membuat nomor interaksi baru, sehingga setiap kasus tercatat terpisah.
- Percakapan terbuka punya tiga status: **Baru** — belum dibalas sama sekali; **Menunggu balasan** — pelanggan menulis lagi setelah dibalas; **Sudah dibalas** — pesan terakhir dari tim. Balasan dari HP ikut dihitung, balasan otomatis tidak.
- **Solved**: selesai — membalas lagi otomatis membukanya. **Closed**: final, tidak bisa dibuka atau dibalas lagi.
- Percakapan yang belum dibalas melewati **target respons pertama** (Pengaturan → General) ditandai *Lewat target*.

## Antrian livechat

- Chat livechat baru belum punya penanggung jawab dan **berkedip** dengan penanda **Menunggu diambil** sampai ada yang mengambilnya. Anggota yang bisa membalas mendapat notifikasi; browser berbunyi dan judul tab berkedip (bisa dimatikan di **Akun saya**).
- Tekan **Ambil chat** di bilah "Pengunjung menunggu diambil" di atas pesan (atau di kepala percakapan), atau langsung balas — membalas juga mengambil chat. Bila dua agen mengambil bersamaan, hanya satu yang berhasil; yang lain melihat siapa yang sudah mengambilnya. Pengunjung melihat posisi antriannya lalu "… bergabung ke chat".
- Selengkapnya: [Livechat](https://onix.sassly.ai/id/docs/livechat).

## Penugasan

- Percakapan bisa ditugaskan ke **tim Frontline**, ke **orang** di tim itu, atau dibiarkan belum di-assign. Yang belum di-assign terlihat semua agen; yang di-assign ke tim hanya terlihat anggota tim; yang di-assign ke orang hanya terlihat orang itu (plus admin dan anggota "Bisa lihat semua data"). Lihat [Tim & akses data](https://onix.sassly.ai/id/docs/tim).
- Klik **Ambil** untuk menugaskan percakapan ke dirimu sendiri, atau **Lepas** untuk melepasnya; percakapan yang dilepas tetap di timnya.
- Pemegang akses *Menugaskan percakapan ke anggota lain* memilih tim atau anggota dari daftar yang dikelompokkan per tim; yang muncul hanya anggota aktif yang bisa membalas dan punya akses ke nomor itu. Bila anggota ada di beberapa tim Frontline, pilih dari kelompok timnya. Anggota yang ditugaskan mendapat notifikasi; bila hanya tim yang dipilih, semua anggota tim mendapat notifikasi.
- Memindah percakapan ke tim lain melepas penanggung jawab yang bukan anggota tim baru. Bila percakapan yang sedang kamu buka berpindah ke tim atau orang lain, Onix menutupnya dan memberi tahu.
- Aktifkan **Assign otomatis** di Pengaturan → General supaya percakapan tanpa assignee otomatis milik agen yang pertama membalas (tim Frontline-nya ikut terisi bila ia hanya di satu tim).
- Setiap perubahan status dan penugasan tercatat sebagai pesan sistem di percakapan.

## Membalas

| Fitur | Cara |
| --- | --- |
| Kirim | `Enter` mengirim, `Shift`+`Enter` baris baru. |
| Template | Ketik `/` di awal baris, pilih dengan panah lalu `Enter`. Variabel seperti nama pelanggan langsung terisi. Lihat [Template balasan](https://onix.sassly.ai/id/docs/template). |
| Lampiran | Klik ikon klip, tempel (paste), atau seret file ke kolom balasan: foto, video, audio, PDF, dan dokumen Office sampai 16 MB. Ada juga stiker, lokasi, dan kartu kontak. |
| Kutip | Arahkan kursor ke pesan lalu klik ikon balas; pelanggan melihat pesan yang dikutip. |
| Reaksi | Ikon senyum pada pesan. Reaksi pelanggan ikut tampil. |
| Edit & tarik | Pesan teks sendiri bisa diedit 15 menit setelah dikirim; pesan bisa ditarik (hapus untuk semua) sampai 2 hari. |
| Catatan internal | Pilih **Catatan internal** di atas kolom balasan. Catatan hanya terlihat tim, tidak dikirim ke pelanggan, dan tidak memakai kuota. |
| Livechat & channel API | Teks, satu lampiran per pesan, emoji, template, artikel KB, dan catatan internal. Kutip, reaksi, edit, dan tarik pesan tidak tersedia; stiker, lokasi, dan kartu kontak khusus WhatsApp. |

Status pesan keluar: jam = sedang diproses, ✓ = terkirim, ✓✓ = diterima, ✓✓ berwarna = dibaca. Pesan yang gagal tetap tersimpan beserta alasannya dan bisa dikirim ulang. Saat kamu mengetik, pelanggan melihat "sedang mengetik"; sebaliknya indikator pelanggan mengetik tampil di bawah percakapan.

> Paket Free memiliki kuota 20 balasan per hari untuk seluruh tim (dihitung menurut zona waktu workspace). Sisa kuota tampil di kolom balasan. Balasan otomatis dan catatan internal tidak dihitung.

## Percakapan email

- Satu utas email = satu percakapan. Kartu email menampilkan Dari, Kepada, Cc, isi tanpa riwayat kutipan (**Tampilkan kutipan**), lampiran, dan **Lihat email asli** (gambar dari internet diblokir sampai diizinkan).
- Kolom balasan email lebih besar dengan format tebal, miring, garis bawah, daftar, dan tautan; `Ctrl`/`⌘`+`Enter` mengirim. Kepada terisi otomatis, bisa tambah Cc atau **Balas semua**, lampirkan beberapa file, dan tanda tangan channel ditambahkan otomatis.
- Selengkapnya: [Hubungkan email](https://onix.sassly.ai/id/docs/email).

## Balasan broadcast

Pesan [Broadcast](https://onix.sassly.ai/id/docs/broadcast) tidak membuat percakapan baru supaya inbox tidak penuh. Bila penerima membalas, balasannya masuk seperti chat biasa dan pesan broadcast yang dibalasnya tampil tepat sebelumnya dengan penanda **Broadcast BC-… · nama broadcast** (tautan ke laporannya bagi yang punya akses Broadcast). Balasan STOP/BERHENTI/UNSUBSCRIBE menambah catatan sistem bahwa kontak berhenti berlangganan broadcast.

## Media

Foto, video, audio, dan dokumen dari pelanggan diunduh segera dan disimpan **privat** di Onix (tidak bergantung pada tautan WhatsApp yang kedaluwarsa). Klik foto untuk memperbesar; dokumen bisa diunduh. File yang terlalu besar ditandai supaya dibuka di HP.

## Tiket & label kontak di inbox

- Klik **Tiket** di kepala percakapan untuk mengeskalasi kasus ke tim lain (lihat [Tiket](https://onix.sassly.ai/id/docs/tiket)). Tiket dari percakapan tampil di tab **Tiket** panel detail; daftar percakapan menampilkan jumlah tiket aktif.
- Feedback dan kesimpulan tiket masuk sebagai catatan internal bertaut tiket. Selama belum dibaca, percakapan bertanda **Feedback** dan menampilkan banner (**Pakai sebagai draft**, **Buka tiket**, **Tandai sudah dibaca**). Filter **Ada feedback tiket** mengumpulkannya.
- **Label kontak** (label Onix) bisa dipasang/dilepas di tab **Kontak** panel detail dan dipakai sebagai filter. **Lihat profil kontak** membuka profil lengkap; percakapan grup punya tombol **Halaman grup**.

## Kategori percakapan

- Kategori (mis. Pengiriman, Pembayaran, Komplain) dibuat di **Kelola → Label & field kustom** oleh pemegang izin kelola kontak. Kategori bisa **bertingkat sampai 3 tingkat**, mis. Komplain › Produk cacat › Jahitan lepas: pilih **Induk kategori** saat menambah, atau klik ikon folder+ di baris kategori untuk menambah subkategori. Nama hanya perlu unik di dalam induk yang sama.
- Agen memilih **satu kategori** (tingkat mana pun) per percakapan di tab **Info** panel detail; pilihannya memakai jalur lengkap. Perubahannya tercatat sebagai pesan sistem.
- Saring daftar lewat bagian **Kategori** di kolom filter (termasuk **Tanpa kategori**). Memilih kategori induk menampilkan percakapan induk itu **beserta subkategorinya**, dan subkategorinya muncul di bawahnya untuk menyaring lebih sempit.
- Menghapus kategori memindahkan subkategori dan percakapannya ke induknya (kategori utama yang dihapus: percakapannya menjadi tanpa kategori). Laporan per kategori menjumlahkan subkategori ke induknya.

## Ringkasan AI & artikel

- **Ringkasan AI** (Pro): di tab **Info** panel detail tekan **Ringkas** untuk merangkum percakapan menjadi 3–6 poin. Ringkasan tersimpan dan terlihat rekan yang boleh melihat percakapan itu.
- **Artikel KB**: tombol di kolom balasan membuka widget Knowledge base. Artikel Publik bisa disisipkan ke balasan lalu disunting sebelum dikirim.
- Selengkapnya di [Knowledge base & AI](https://onix.sassly.ai/id/docs/knowledge-base).

## Penanda target (Pro)

- Di paket Pro & Custom, percakapan yang menunggu balasan diberi penanda kuning **Hampir lewat target** (sudah 80 % target) dan merah **Lewat target**, dihitung dalam **jam kerja** dengan target penanggung jawabnya (atau timnya). Tab Info menampilkan **Target balas** dan tenggatnya. Di paket Free, Lewat target memakai Target respons pertama di Pengaturan → General.
- Penanggung jawab diberi tahu saat percakapan mendekati dan melewati target; supervisor saat sudah jauh lewat. Lihat [KPI & SLA](https://onix.sassly.ai/id/docs/kpi).

## Pencarian & filter

- **Tanggal masuk**: isi **Dari** dan/atau **Sampai** di kolom filter untuk menampilkan percakapan yang masuk pada rentang tanggal itu (zona waktumu). Angka per status ikut menyesuaikan.
- Kolom cari menerima nama kontak, nama grup, potongan nomor HP, nomor interaksi (`INT-000123`), atau isi pesan.
- Filter penugasan: siapa saja, ditugaskan ke saya, belum ditugaskan, atau anggota tertentu. Filter **Tim**: tim saya, tanpa tim, atau tim Frontline tertentu.
- **Channel** (tampil bila workspace punya lebih dari satu channel): klik untuk membuka daftar channel — ikon channel (WhatsApp, email, livechat, API, atau ikon unggahan), nama, dan nomor/alamatnya. Centang satu atau beberapa channel; bawaannya **Semua channel**. Mencentang semua sama dengan Semua channel. Daftar dan angka per status mengikuti pilihan ini, dan pilihannya ikut di alamat halaman (`?channel_ids=1,2`). Hanya channel yang boleh kamu akses yang tampil.
- Label WhatsApp Business juga bisa dipakai sebagai filter.

## Siapa bisa apa

| Akses | Kemampuan |
| --- | --- |
| Melihat percakapan | Membuka inbox sesuai **akses channel** anggota (semua channel atau channel tertentu) dan **tim**-nya. |
| Membalas & mengubah status | Membalas, catatan, Solved/Closed, mengambil/melepas percakapan untuk diri sendiri, dan mengambil chat livechat. |
| Menugaskan ke anggota lain | Memilih tim & assignee, menarik pesan anggota lain. |