# Knowledge base & AI

Kumpulan jawaban siap pakai untuk tim: cari dari halaman mana pun, salin, atau sisipkan langsung ke balasan WhatsApp. Di paket Pro, AI membantu mencari berdasarkan makna dan meringkas percakapan panjang.

## Halaman Knowledge base

Menu **Knowledge base** membuka halaman baca & cari untuk semua yang punya akses:

- Kotak cari besar di atas. Ketik minimal 2 huruf; kata yang cocok disorot di hasil. Di paket Pro ada tombol **Cari makna (AI)**.
- Pilihan **Semua** / **Publik** / **Internal** menyaring artikel menurut visibility.
- Tanpa kata kunci, halaman menampilkan kartu **Kategori** (dengan jumlah artikel dan beberapa judul) dan artikel yang **Baru diperbarui**.
- Alamat halaman mengikuti pencarian dan kategori (mis. `/kb?q=ongkir`), jadi bisa dibagikan ke rekan dan tombol Back bekerja.

Membuka artikel menampilkan halaman baca yang lebar:

- **Di halaman ini**: daftar isi dari subjudul artikel, untuk melompat ke bagian yang dicari.
- **Info artikel**: kategori, visibility, tim yang boleh membaca, penulis, dan waktu diperbarui.
- Artikel lain di kategori yang sama, dan tombol **Salin** (teks siap kirim WhatsApp).
- Pengelola juga melihat tombol **Ubah** dan status pencarian makna (AI).

## Menulis & mengelola artikel

Pengelola membuka **Kelola artikel** dari halaman Knowledge base: tabel semua artikel termasuk draf, dengan pencarian, filter visibility, status, dan tim, kolom **Pencarian AI**, serta **Kelola kategori**. **Artikel baru** membuat artikel; **Ubah** (di tabel atau di halaman artikel) membuka editor untuk mengubah judul, isi, dan pengaturannya.

| Pengaturan | Pilihan | Artinya |
| --- | --- | --- |
| Status | **Draf** / **Diterbitkan** | Draf hanya terlihat pengelola. Artikel diterbitkan terlihat semua yang punya akses Knowledge base (sesuai tim di bawah). |
| Visibility | **Internal** | Untuk tim saja (SOP, jawaban sensitif). Bisa dibaca & disalin, tetapi **tidak bisa disisipkan** ke balasan pelanggan. |
|  | **Publik** | Boleh dikirim ke pelanggan: tombol **Sisipkan ke balasan** tersedia. |
| Tim yang boleh membaca | Kosong / satu atau beberapa tim | Kosong = **semua tim**. Bila dipilih, artikel hanya terlihat oleh anggota tim itu (lihat Artikel khusus tim). |
| Kategori | Opsional | Kelompokkan artikel (mis. Pengiriman, Pembayaran). Menghapus kategori tidak menghapus artikelnya. |
| Tag | Maks 10 | Kata kunci tambahan, dipisahkan koma. |

Artikel baru otomatis **Internal** dan **Draf**, supaya informasi internal tidak terkirim ke pelanggan sebelum dicek. Isi artikel memakai format sederhana:

- `# Judul`, `## Subjudul`, `### Bagian kecil` — subjudul menjadi daftar isi di halaman baca
- `**tebal**`, `*miring*`, `` `kode` ``
- Daftar dengan `- ` atau `1. `, baris kosong untuk paragraf baru
- Tautan `[teks](https://alamat)` — hanya alamat `https://`, `http://`, dan `mailto:` yang menjadi tautan

Gunakan tab **Pratinjau** di editor untuk melihat hasilnya sebelum menyimpan.

## Artikel khusus tim

Pakai untuk informasi yang hanya perlu diketahui tim tertentu, mis. daftar harga reseller untuk tim CS Reseller atau SOP refund untuk tim Keuangan.

| Siapa | Artikel yang terlihat |
| --- | --- |
| Owner, role admin (mis. Supervisor), dan anggota dengan **Bisa lihat semua data** | Semua artikel. |
| Anggota lain | Artikel untuk semua tim, ditambah artikel khusus tim tempat ia bergabung. |

- Artikel yang tidak boleh dilihat tidak muncul di mana pun: halaman Knowledge base, jumlah per kategori, pencarian (kata kunci maupun makna), widget, dan sisip ke balasan. Dibuka lewat tautan langsung, halamannya menampilkan "tidak dibagikan ke timmu".
- Pengelola yang tidak bisa melihat semua data hanya bisa memilih tim tempat ia bergabung; tim lain yang sudah dipilih di artikel tampil tercentang dan terkunci. Ia tidak bisa mengubah artikel khusus tim lain.
- Saat tim dihapus, artikel khususnya dipindahkan ke tim pengganti yang dipilih.
- Atur keanggotaan tim di **Pengguna → Tim**.

## Widget

- Tombol bulat **Knowledge base** di kanan bawah setiap halaman membuka panel pencarian tanpa meninggalkan pekerjaan.
- Ketik minimal 2 huruf untuk mencari; tanpa kata kunci, panel menampilkan artikel terbaru.
- **Salin** menyalin isi artikel sebagai teks siap kirim WhatsApp (tebal, miring, dan daftar ikut diubah ke format WhatsApp). **Buka** membuka halaman artikel di tab baru.
- **Buka Knowledge base** di bawah panel membuka halaman baca & cari di tab baru, dengan kata kunci yang sama.
- Di **Interaction**, buka widget lewat tombol **Artikel KB** di kolom balasan. Saat percakapan terbuka, artikel Publik punya tombol **Sisipkan ke balasan**: isinya masuk ke kolom balasan dan bisa disunting dulu sebelum dikirim.

## Pencarian

| Cara | Paket | Cara kerja |
| --- | --- | --- |
| Kata kunci | Semua paket | Setiap kata yang diketik harus ada di judul atau isi. Artikel yang judulnya memuat seluruh kata kunci tampil paling atas. |
| Makna (AI) | Pro & Custom | Tekan **Cari makna (AI)**: artikel yang maknanya mirip tetap ditemukan walau kata-katanya berbeda (mis. "biaya kirim" menemukan artikel "ongkir"). Hasilnya diberi label **Makna** dan dilengkapi hasil kata kunci. |

Supaya bisa dicari maknanya, artikel yang diterbitkan diubah menjadi vektor (embedding) secara otomatis, biasanya dalam 1 menit. Draf baru diproses setelah diterbitkan. Pengelola melihat statusnya di kolom **Pencarian AI** pada Kelola artikel, di halaman artikel, dan di editor:

| Status | Artinya | Tombol |
| --- | --- | --- |
| **Siap** | Bisa ditemukan lewat Cari makna (AI); terlihat jumlah potongan dan waktu diproses. | **Proses ulang** |
| **Diproses** | Sedang menunggu giliran (±1 menit). | — |
| **Gagal** | Layanan AI sedang bermasalah; pesan error ditampilkan. | **Coba lagi** |
| **Belum** | Artikel terbit yang belum masuk antrean pemrosesan. | **Proses sekarang** |

Mengubah judul atau isi membuat artikel diproses ulang otomatis. Pemrosesan artikel tidak mengurangi kuota AI.

## Ringkasan AI

- Di panel detail percakapan, tekan **Ringkas**. AI merangkum percakapan menjadi 3–6 poin: kebutuhan pelanggan, informasi penting, sentimen, status terakhir, dan tindak lanjut yang disarankan.
- Ringkasan disimpan di percakapan dan terlihat oleh rekan yang boleh melihat percakapan itu, lengkap dengan nama pembuat dan waktunya. Tekan **Ringkas ulang** setelah ada pesan baru.
- Catatan internal tidak ikut dikirim ke AI; yang diringkas hanya pesan pelanggan dan balasan tim.

## Kuota AI

- Pro: **2.000 permintaan / bulan** (fair use). Custom sesuai kontrak. Free tidak memakai AI.
- Setiap ringkasan dan setiap pencarian makna dihitung **1 permintaan**. Pencarian kata kunci dan pemrosesan artikel tidak dihitung.
- Permintaan yang gagal karena gangguan layanan AI tidak mengurangi kuota. Kuota direset setiap awal bulan; pemakaiannya tampil di widget dan Dashboard.

## Siapa bisa apa

| Permission | Yang bisa dilakukan |
| --- | --- |
| `kb.view` — Membaca knowledge base | Membuka halaman Knowledge base & widget, mencari, membaca, menyalin, menyisipkan artikel Publik (artikel untuk semua tim dan untuk timnya). |
| `kb.manage` — Menulis & mengelola | Kelola artikel: membuat, mengubah, menerbitkan, menghapus artikel; memilih tim yang boleh membaca; mengelola kategori; melihat draf; memproses ulang pencarian makna. |
| `ai.use` — Memakai AI (Pro) | Ringkasan AI percakapan dan pencarian makna. |

Role bawaan: Supervisor punya ketiganya; Agent dan Back Office bisa membaca dan memakai AI. Atur di **Pengguna → Role**.