# Rumus laporan

Menu **Laporan** menampilkan volume percakapan, waktu respons, tiket, dan produktivitas agen. Halaman ini menjelaskan cara setiap angka dihitung, supaya angka di layar, di ekspor CSV, dan di API selalu sama.

## Siapa yang bisa melihat

- Akses **Melihat laporan & ekspor CSV** (kelompok Laporan). Bawaan: Supervisor dan role admin; Owner selalu.
- Angka mengikuti **batas data** yang sama dengan inbox dan tiket: percakapan & tiket yang tidak boleh kamu lihat (tim lain, nomor yang tidak diberi akses) tidak ikut dihitung. Dua orang bisa melihat angka berbeda untuk rentang yang sama.

## Rentang & zona waktu

- Pilih **7**, **30** (bawaan), atau **90 hari** terakhir (termasuk hari ini), atau **Kustom** dengan dua tanggal (paling panjang 366 hari).
- Tanggal dan jam mengikuti **zona waktumu** (zona pribadi di Akun saya, atau zona workspace). "Hari ini" dimulai pukul 00.00 di zonamu; grafik per jam juga memakai jam di zonamu.
- Filter **Nomor**: hanya percakapan & pesan nomor itu. Filter **Tim**: tim Frontline menyaring percakapan, tim Back Office menyaring tiket.
- Filter ikut tersimpan di alamat halaman, jadi tautannya bisa dibagikan ke rekan yang juga punya akses laporan.

## Rumus

| Angka | Cara menghitung |
| --- | --- |
| Percakapan masuk | Jumlah percakapan (chat & grup) yang **dibuat** dalam rentang. Percakapan baru dibuat saat pelanggan menulis pertama kali, atau menulis lagi setelah percakapan sebelumnya Solved/Closed. |
| Pesan masuk / keluar | Jumlah pesan dari pelanggan / pesan yang dikirim tim dalam rentang. Pesan yang gagal terkirim, catatan internal, dan pesan sistem tidak dihitung. |
| Respons pertama | Untuk percakapan masuk dalam rentang yang sudah dibalas: waktu dari pesan pertama pelanggan sampai balasan pertama tim. Ditampilkan rata-rata dan median. **% dalam target** = bagian percakapan itu yang dibalas tidak lebih lama dari **Target respons pertama** di Pengaturan → General (tampil bila target diisi). |
| Waktu penyelesaian | Untuk percakapan yang ditandai **Solved** dalam rentang: waktu dari percakapan dibuat sampai Solved. Rata-rata dan median. |
| Belum dibalas sekarang | Percakapan terbuka yang saat ini menunggu balasan. Angka ini keadaan sekarang, tidak terpengaruh rentang. |
| Volume harian | Per tanggal (zonamu): percakapan masuk dan pesan keluar sebagai batang; pesan masuk tampil di keterangan saat batang disorot. |
| Pesan masuk per jam | Pesan pelanggan dalam rentang, dikelompokkan per jam 00–23 di zonamu — untuk melihat jam sibuk. |
| Per nomor | Per nomor WhatsApp: percakapan masuk, pesan masuk, pesan keluar, dan rata-rata respons pertama. |
| Per label | Per label kontak Onix: percakapan masuk yang kontaknya memakai label itu. Satu percakapan bisa terhitung di beberapa label. |
| Per kategori | Per kategori percakapan: percakapan masuk. Kategori induk menjumlahkan subkategorinya; subkategori tampil menjorok di bawah induknya (CSV juga berisi jalur kategori dan jumlah yang dipasang langsung). Percakapan tanpa kategori dihitung di baris **Tanpa kategori**. |
| Tiket | **Dibuat** = tiket yang dibuat dalam rentang. **Selesai** = tiket yang diselesaikan (Resolved, atau langsung Closed) dalam rentang. **Waktu penyelesaian** = dari tiket dibuat sampai selesai. **Lewat tenggat** = tiket aktif yang tenggatnya sudah lewat saat ini. Tabel Tiket per tim memakai tim Back Office. |
| Produktivitas agen | Per anggota aktif: **Balasan** = pesan yang ia kirim; **Percakapan dibalas** = jumlah percakapan berbeda yang ia balas; **Respons pertama** = percakapan masuk dalam rentang yang balasan pertamanya darinya (jumlah & rata-rata waktu); **Tiket diselesaikan** = tiket yang ia ubah menjadi Resolved. |

## KPI per orang

Tab **KPI** di menu Laporan (paket Pro & Custom) menampilkan kinerja setiap anggota terhadap targetnya, dihitung dalam jam kerja. Rumusnya di [KPI & SLA](https://onix.sassly.ai/id/docs/kpi).

## Rata-rata dan median

**Rata-rata** menjumlahkan semua waktu lalu membaginya dengan banyaknya percakapan. **Median** adalah nilai tengah: separuh percakapan lebih cepat, separuh lebih lambat. Bila rata-rata jauh di atas median, biasanya ada beberapa percakapan yang sangat lama dibalas (mis. masuk tengah malam) — median lebih menggambarkan pengalaman pelanggan sehari-hari.

Waktu di bawah satu jam ditampilkan dalam menit, selebihnya dalam jam (satu angka desimal).

## Ekspor CSV

- Tombol **Ekspor CSV** di kanan atas: Ringkasan, Harian, Per nomor, Per label, Per kategori, Produktivitas agen, atau Tiket per tim — sesuai rentang & filter yang sedang dipilih.
- File berformat UTF-8 sehingga langsung terbaca benar di Excel maupun Google Sheets. Nama file: `laporan-{jenis}-{dari}-{sampai}.csv`.
- Ekspor hanya dari aplikasi. Untuk integrasi, data yang sama tersedia sebagai JSON di `GET /api/v1/reports/…` (lihat [API](https://onix.sassly.ai/id/docs/api)).
- Tab **Pipeline** (butuh juga akses Pipeline): CSV raw data lead (semua kolom + field kustom), aktivitas, dan biaya — sesuai workflow, status, periode, dan lead yang boleh kamu lihat. Lihat [Pipeline](https://onix.sassly.ai/id/docs/pipeline).