# Tiket Kasus yang perlu ditangani tim lain (gudang, keuangan, teknis) tanpa memindahkan percakapan dari agen yang memegangnya. ## Membuat tiket - **Dari percakapan**: buka percakapan di Interaction lalu klik **Tiket** di kepala percakapan (atau **Buat tiket** di tab Tiket panel detail). Judul dan pesan terakhir pelanggan terisi otomatis. Percakapan mendapat catatan sistem "membuat tiket TKT-…". - **Dari profil kontak**: klik **Buat tiket** di halaman kontak. - **Dari menu Tiket**: klik **Tiket baru** untuk tiket internal (boleh tanpa kontak). - **Lewat API**: `POST /api/v1/tickets` — jalan yang sama dengan yang dipakai aplikasi (dan nanti AI agent). Setiap tiket punya nomor `TKT-000123`, judul, deskripsi, prioritas (Rendah, Normal, Tinggi, Mendesak), tenggat opsional, **tim Back Office** (wajib), dan **penanggung jawab** opsional dari anggota tim itu. Penanggung jawab mendapat notifikasi dan email (bisa dimatikan di Pengaturan → General); bila penanggung jawab dikosongkan, semua anggota tim mendapat notifikasi dan siapa pun di tim bisa mengambilnya. ## Field kustom tiket - Butuh data tambahan, mis. ekspedisi, nomor resi pengganti, atau biaya yang ditanggung toko? Buat field-nya dulu di **Kelola → Label & field kustom → Field kustom → Tiket** (teks, angka, tanggal, atau pilihan). - Field tiket muncul di dialog **Buat tiket** (opsional) dan di panel **Field kustom** halaman tiket. Pengelola tiket mengubahnya lewat tombol **Ubah**; setiap perubahan tercatat di log tiket ("mengubah field: …"). - Lewat API: `custom` `{kunci: nilai}` di `POST /tickets` dan `PATCH /tickets/{id}`. Selengkapnya di [Field kustom](https://onix.sassly.ai/id/docs/kontak#field-kustom). ## Siapa yang bisa melihat - **Peserta** tiket selalu bisa membukanya: penanggung jawab, pembuat, dan anggota yang disebut `@nama` di diskusi (otomatis jadi pengikut). - Tiket **tanpa penanggung jawab** terlihat semua anggota tim Back Office-nya (di nomor WhatsApp yang boleh mereka buka). Begitu ada penanggung jawab, anggota tim lain tidak lagi melihatnya; bila penanggung jawab terakhir dikeluarkan, tiket kembali terlihat seluruh tim. - Owner, role admin, dan anggota "Bisa lihat semua data" melihat semua tiket. Rinciannya di [Tim & akses data](https://onix.sassly.ai/id/docs/tim). - Mengubah status, prioritas, tenggat, tim, dan penanggung jawab butuh akses *Mengubah … tiket*. Memindah tiket ke tim lain melepas penanggung jawab yang bukan anggota tim baru. Pengikut bisa berhenti mengikuti sendiri. ## Status **Open** → **In progress** → **Waiting** → **Resolved** → **Closed**. Status bisa dipindah bebas (tiket yang sudah selesai boleh dibuka lagi). Tab **Aktif** di menu Tiket berisi Open, In progress, dan Waiting. Tiket aktif yang melewati tenggat ditandai *Lewat tenggat*. Semua perubahan tercatat di log tiket. Di paket Pro & Custom, tiket tanpa tenggat punya **target selesai** sesuai prioritasnya (bawaan Mendesak 4 jam, Tinggi 8, Normal 24, Rendah 72 — dihitung dalam jam kerja, bisa diubah di Pengaturan → Target KPI). Halaman & daftar tiket menampilkan targetnya; penanggung jawab diberi tahu saat mendekati dan melewati target, pengelola tiket saat sudah jauh lewat. Lihat [KPI & SLA](https://onix.sassly.ai/id/docs/kpi). ## Ruang diskusi - Pesan diskusi tampil langsung (real-time) di layar semua peserta yang membuka tiket. - Ketik `@` untuk memilih anggota yang disebut; ia mendapat notifikasi (dan email bila diaktifkan) dan ikut bisa membuka tiket. - Lampirkan sampai 5 file per pesan (foto, video, audio, PDF, dokumen Office). File disimpan privat dan hanya bisa diunduh peserta. - `Ctrl`+`Enter` mengirim pesan. ## Feedback & kesimpulan ke agen - **Kirim sebagai feedback** di bawah pesan diskusi meneruskan pesan itu ke percakapan asal sebagai *catatan internal* bertaut tiket (tidak dikirim ke pelanggan). - **Tulis kesimpulan** menyimpan ringkasan penyelesaian di tiket dan mengirimnya ke percakapan asal. Pemegang akses ubah tiket bisa sekaligus menandai tiket **Resolved**. - Agen yang memegang percakapan (yang ditugaskan, atau yang pertama membalas) mendapat notifikasi. Di inbox, percakapan itu bertanda **Feedback** dan menampilkan banner dengan tombol **Pakai sebagai draft**, **Buka tiket**, dan **Tandai sudah dibaca**. Filter **Ada feedback tiket** mengumpulkan percakapan yang belum ditindaklanjuti. - Penanda hilang saat agen menandai sudah dibaca, membalas pelanggan, atau menandai percakapan Solved/Closed. ## Pesan & permintaan update dari percakapan - Agen yang memegang percakapan asal — walau tidak punya akses menu Tiket — bisa **Minta update** atau **Kirim pesan** dari tab **Tiket** panel detail percakapan (lihat [Inbox](https://onix.sassly.ai/id/docs/inbox#tab-tiket)). - Pesannya masuk ke ruang diskusi dengan penanda **Dari percakapan INT-…** atau **Minta update dari INT-…**; penanggung jawab tiket (atau seluruh tim bila belum ada penanggung jawab) mendapat notifikasi. - Selama permintaan belum dijawab, kepala tiket dan daftar tiket menampilkan **Diminta update**. Permintaan dianggap dijawab saat tim mengirim feedback, menulis kesimpulan, atau menyelesaikan tiket — yang meminta ikut diberi tahu jawabannya. ## Kuota Jumlah tiket per bulan mengikuti paket (lihat [Paket & tagihan](https://onix.sassly.ai/id/docs/paket)); tiket dihitung saat dibuat dan kuota direset tiap awal bulan menurut zona waktu workspace. Pemakaian bulan ini tampil di Dashboard. ## Lewat API `GET /tickets`, `POST /tickets`, `PATCH /tickets/{id}`, diskusi di `/tickets/{id}/messages`, feedback, dan kesimpulan. Rincian di [dokumentasi API](https://onix.sassly.ai/id/docs/api).