Onix
Mulai gratis
Buka menu
Dokumentasi · Tiket

Tiket

Kasus yang perlu ditangani tim lain (gudang, keuangan, teknis) tanpa memindahkan percakapan dari agen yang memegangnya.

Detail tiket: diskusi tim, status, prioritas, tenggat, dan percakapan asal.
Detail tiket: diskusi tim, status, prioritas, tenggat, dan percakapan asal.

Membuat tiket

  • Dari percakapan: buka percakapan di Interaction lalu klik Tiket di kepala percakapan (atau Buat tiket di tab Tiket panel detail). Judul dan pesan terakhir pelanggan terisi otomatis. Percakapan mendapat catatan sistem "membuat tiket TKT-…".
  • Dari profil kontak: klik Buat tiket di halaman kontak.
  • Dari menu Tiket: klik Tiket baru untuk tiket internal (boleh tanpa kontak).
  • Lewat API: POST /api/v1/tickets — jalan yang sama dengan yang dipakai aplikasi (dan nanti AI agent).

Setiap tiket punya nomor TKT-000123, judul, deskripsi, prioritas (Rendah, Normal, Tinggi, Mendesak), tenggat opsional, tim Back Office (wajib), dan penanggung jawab opsional dari anggota tim itu. Penanggung jawab mendapat notifikasi dan email (bisa dimatikan di Pengaturan → General); bila penanggung jawab dikosongkan, semua anggota tim mendapat notifikasi dan siapa pun di tim bisa mengambilnya.

Field kustom tiket

  • Butuh data tambahan, mis. ekspedisi, nomor resi pengganti, atau biaya yang ditanggung toko? Buat field-nya dulu di Kelola → Label & field kustom → Field kustom → Tiket (teks, angka, tanggal, atau pilihan).
  • Field tiket muncul di dialog Buat tiket (opsional) dan di panel Field kustom halaman tiket. Pengelola tiket mengubahnya lewat tombol Ubah; setiap perubahan tercatat di log tiket ("mengubah field: …").
  • Lewat API: custom {kunci: nilai} di POST /tickets dan PATCH /tickets/{id}. Selengkapnya di Field kustom.

Siapa yang bisa melihat

  • Peserta tiket selalu bisa membukanya: penanggung jawab, pembuat, dan anggota yang disebut @nama di diskusi (otomatis jadi pengikut).
  • Tiket tanpa penanggung jawab terlihat semua anggota tim Back Office-nya (di nomor WhatsApp yang boleh mereka buka). Begitu ada penanggung jawab, anggota tim lain tidak lagi melihatnya; bila penanggung jawab terakhir dikeluarkan, tiket kembali terlihat seluruh tim.
  • Owner, role admin, dan anggota "Bisa lihat semua data" melihat semua tiket. Rinciannya di Tim & akses data.
  • Mengubah status, prioritas, tenggat, tim, dan penanggung jawab butuh akses Mengubah … tiket. Memindah tiket ke tim lain melepas penanggung jawab yang bukan anggota tim baru. Pengikut bisa berhenti mengikuti sendiri.

Status

Open → In progress → Waiting → Resolved → Closed. Status bisa dipindah bebas (tiket yang sudah selesai boleh dibuka lagi). Tab Aktif di menu Tiket berisi Open, In progress, dan Waiting. Tiket aktif yang melewati tenggat ditandai Lewat tenggat. Semua perubahan tercatat di log tiket.

Di paket Pro & Custom, tiket tanpa tenggat punya target selesai sesuai prioritasnya (bawaan Mendesak 4 jam, Tinggi 8, Normal 24, Rendah 72 — dihitung dalam jam kerja, bisa diubah di Pengaturan → Target KPI). Halaman & daftar tiket menampilkan targetnya; penanggung jawab diberi tahu saat mendekati dan melewati target, pengelola tiket saat sudah jauh lewat. Lihat KPI & SLA.

Ruang diskusi

  • Pesan diskusi tampil langsung (real-time) di layar semua peserta yang membuka tiket.
  • Ketik @ untuk memilih anggota yang disebut; ia mendapat notifikasi (dan email bila diaktifkan) dan ikut bisa membuka tiket.
  • Lampirkan sampai 5 file per pesan (foto, video, audio, PDF, dokumen Office). File disimpan privat dan hanya bisa diunduh peserta.
  • Ctrl+Enter mengirim pesan.

Feedback & kesimpulan ke agen

  • Kirim sebagai feedback di bawah pesan diskusi meneruskan pesan itu ke percakapan asal sebagai catatan internal bertaut tiket (tidak dikirim ke pelanggan).
  • Tulis kesimpulan menyimpan ringkasan penyelesaian di tiket dan mengirimnya ke percakapan asal. Pemegang akses ubah tiket bisa sekaligus menandai tiket Resolved.
  • Agen yang memegang percakapan (yang ditugaskan, atau yang pertama membalas) mendapat notifikasi. Di inbox, percakapan itu bertanda Feedback dan menampilkan banner dengan tombol Pakai sebagai draft, Buka tiket, dan Tandai sudah dibaca. Filter Ada feedback tiket mengumpulkan percakapan yang belum ditindaklanjuti.
  • Penanda hilang saat agen menandai sudah dibaca, membalas pelanggan, atau menandai percakapan Solved/Closed.

Pesan & permintaan update dari percakapan

  • Agen yang memegang percakapan asal — walau tidak punya akses menu Tiket — bisa Minta update atau Kirim pesan dari tab Tiket panel detail percakapan (lihat Inbox).
  • Pesannya masuk ke ruang diskusi dengan penanda Dari percakapan INT-… atau Minta update dari INT-…; penanggung jawab tiket (atau seluruh tim bila belum ada penanggung jawab) mendapat notifikasi.
  • Selama permintaan belum dijawab, kepala tiket dan daftar tiket menampilkan Diminta update. Permintaan dianggap dijawab saat tim mengirim feedback, menulis kesimpulan, atau menyelesaikan tiket — yang meminta ikut diberi tahu jawabannya.

Kuota

Jumlah tiket per bulan mengikuti paket (lihat Paket & tagihan); tiket dihitung saat dibuat dan kuota direset tiap awal bulan menurut zona waktu workspace. Pemakaian bulan ini tampil di Dashboard.

Lewat API

GET /tickets, POST /tickets, PATCH /tickets/{id}, diskusi di /tickets/{id}/messages, feedback, dan kesimpulan. Rincian di dokumentasi API.